关于进一步强化社区服务

提升群众满意度的思考

秦虹街道政协工委

近年来，随着改革的深化和政府工作重心的下移，社区承担着越来越多的服务职能，社区服务的好坏优劣，直接影响着群众对政府的满意度。然而在实际工作中，社区却不得不面对许多问题，影响了服务质量的提升。一是社区行政化倾向严重。社区是群众自治组织，应该立足于自我管理、自我服务、自我教育、自我监督来开展工作，但实际上“社区好比一只筐，什么都能往里装”，受体制等诸多因素影响，社区承担了大量行政性事务以及应由社会组织所承担的职能，根本无法再腾出大量精力来搞服务。特别是一些部门在工作重心下移中，仅把事情交下来，没有匹配相应足够的人、财、物，给社区又增添了很多负担。二是社区服务职能的缺失。社区在日常工作中没有重视自治组织的培养和发展，或者是关注不够，对社会服务机构、社会工作机构等培育引导很不到位，没有发挥出这些组织应有作用；大多数社区工作者不懂得或不习惯借用辖区内自治组织的力量，更谈不上对其进行政策上的指导，出现了自治组织和社区服务缺乏联系的情况，难以形成服务群众的合力。三是以服务为导向的工作机制尚未建立。“上级来考核，先看牌子有多少，再看台账有多厚”，对社区的评比考核还侧重于办公用房、创建达标等方面，吸收群众意见、听取群众评价的环节不多，没有把服务群众情况真正作为衡量社区工作的标准。

去年，市里下发了《关于切实减轻社区（村）负担、提升服务群众效能的七项规定》，充分说明市委、市政府对上述问题的高度重视，明确将以减轻社区负担为切入点，切实提升社区服务效能，提升群众满意度。去年10月份，区里出台《七项规定》实施细则，取消社区承担的25项工作任务与指标，取消面向社区的41项创建达标评比活动，取消社区41个组织机构，同时取消相应的工作台账，推进信息网络整合，完善绩效考核办法。这一系列措施的实行，大大减轻了社区负担，激发了社区工作活力，为社区增强服务功能、深化社区服务创造了有利条件。实际工作中，如何进一步强化社区服务功能、提升社区服务质量，我们认为应该从以下几个方面入手：

1、坚持以群众满不满意为考核导向，让社区聚精会神搞服务。有什么样的考核导向，就有什么样的工作方向。以往对社区工作的考核偏重于上级各项任务完成情况、获得多少市区先进奖牌、完成多少硬件改造等，个别甚至连招商引资都纳入考核加分范围，让社区疲于应付，容易迷失工作方向。区里《七项规定》实施细则中明确了和谐社区绩效考核指导标准，规定群众评价占70%的分值，为对社区今后的考核指明了方向。在实际贯彻中一是要明确以服务群众为核心的考核体系，完善以群众考评为主的考核方式，组织对服务意识、服务水平、服务成效等进行评价，坚持把群众满意不满意、认可不认可作为评价社区工作的最重要标准，取消各类不必要的评比考核活动，把社区从名目繁多的检查考核、台账资料中解放出来。二是要进一步细化考核内容，对各街道的考核办法进行统一把关，重点应包括服务核心坚强、服务队伍过硬、服务场所实用、服务载体多样、服务内容丰富、服务机制完善、服务业绩满意等方面，同时可采取每季度测评的方式进行，增加测评次数、扩大评议样本，确保服务常态化。三是要在考核中既有主观指标，比如群众满意度测评等，也包含一定的客观指标，比如可根据辖区居民反映最集中的意见，每年排出一批为民办实事项目，对完成情况进行量化考核，推动社区尽心尽力抓服务，让群众切实感受到社区服务的成效。

2、强化社区服务职责，让社区统筹协调搞服务。始终把服务作为社区最基本的职责，既要充分发挥社区本身的服务功能，同时也要统筹协调社区方方面面的力量，共同开展社区服务。一是充分发挥社区自身的服务功能。建立群众服务需求调查分析机制，以群众需求为导向，优化社区机构设置，缩短服务流程，推行挂牌服务、代理服务、服务承诺等，形成较为完善的服务网络和运行机制，并及时向社会公开，接受群众监督。结合我区网格化管理模式，创新服务项目、途径和方式，大力推动网格化、社会化、信息化的有机融合，促进养老、医疗、教育等各种服务资源的整合、服务数据的互联互通。尝试建立社区服务议事协商、专家咨询等制度，动员社区群众积极有序参与，促进公众参与和提升服务的有机统一。二是充分发挥体制内服务资源的作用。这些资源主要包括驻区单位党组织、民生工作站成员、人大代表、党代表、在职党员、党员志愿者等等，要进一步健全社区与这些服务资源的常态化对接机制，积极开展认领服务项目、打造服务品牌、结对服务帮扶等多种服务活动，切实做到资源共享、信息互通、服务共担，努力构建横向到边、纵向到底的服务网络。三是充分发挥社会组织、社会力量的服务作用。新的形势，不仅对社区改进服务、提升群众满意度提出了新要求，而且也给社会组织、社会力量参与社区服务带来了新契机。要加大对社会组织、社会力量的扶持力度，进一步降低社会组织登记条件，推动公益慈善类、社会福利类、社会服务类等社会组织进驻社区、开展服务。加强对社会组织、社会力量的引导，制定出台准入办法、管理办法，盘活辖区社会组织资源，开展社区服务打包外包、项目化管理等工作，吸引社会组织积极参与到社区服务中。特别是要针对人口老龄化趋势，按照政策引导、政府扶持、社会兴办、市场推动的原则，引导社会力量加快发展居家养老、机构养老服务，构建比较完善的养老服务体系。

3、严格落实社区减负《七项规定》，让社区轻装上阵搞服务。一是严格实行部门工作进社区“准入制”。区里要建立相应组织协调机构，完善工作机制，对部门进社区的工作实行严格的“准入制”，没有得到批准，禁止下到社区，街道也有权向区里及时进行反馈。对进入社区的工作，要进一步明确哪些属于社区履行职责事项、哪些属于社区协助工作事项，对后者要实行“委托制”、“监督制”，像类似经济普查、人口普查、黄标车调查之类的服务性工作，完全可以通过政府购买服务的方式，委托专业性社会组织来实施。二是严格执行《七项规定》。《关于切实减轻社区（村）负担、提升服务群众效能的七项规定》的颁布，得到了社区工作者的一致拥护，有利于调动社区工作热情，集中精力投入为民服务。区有关部门要加强对《七项规定》贯彻落实情况的监督检查，既要对部门下社区的工作监督检查，更要深入社区实地查看，了解第一手资料，多听社区意见、多听群众呼声，发现问题及时纠正，保证各项减负措施真正落实到位，防止走形式、甚至“开倒车”。三是明确“减负”绝不是“减服务”。从某种程度上说，工作减负了，服务群众的任务更重了，腾出的时间、精力都要用于为社区群众服务，变原先的“眼睛朝上”为“眼睛向下”。鼓励调动社区工作者沉到居民中去开展服务，比如可要求每名社区工作者每周入户10户了解情况，记民情日记，有针对性开展服务，这样一个月每个社区可完成300户左右的访户，一年全社区的居民都可以上门访问到。

4、加快提升软硬件建设水平，让社区完善平台搞服务。一是要加强社区工作者队伍建设。社区工作者队伍，直接关系到为居民提供什么样质量的服务。要面向社区工作者经常性开展思想政治教育、国情国策教育、政策法规教育，不断提高其政治素养和政策水平。鼓励社区工作者参加不同形式的学历教育和技能培训，特别是社工职称学习考试，切实提高自身文化层次、业务水平和服务能力，更好地适应社区工作需要。在社区开展“强技能、比服务、争优秀”等服务竞赛活动，围绕服务群众，培养综合人才，推行社区工作者一岗多能。二是要改善社区服务环境。社区作为服务居民的阵地，各项服务设施的建设尤为必要，否则就会“巧妇难为无米之炊”。按照和谐社区建设标准，加快改善社区服务环境，满足群众服务需求，特别是针对群众最欢迎的养老、青少年教育、党员群众文体活动等设施，要千方百计予以保障，努力使社区服务设施更加便捷、安全、实用，增强社区对群众的吸引力的感召力。三是要研究提升社区服务水平。强化公共服务站平台功能，积极整合资源，推进规范化、制度化、智能化、科学化建设，使之成为居民获取高效服务的最佳阵地。根据社区实际，认真调查研究群众在服务方面的需求，把社区服务的发展趋势、社区的实际特点、群众的集中需求有机结合起来，提高服务的针对性。不断探讨推进行政服务、生活服务、公共服务、志愿服务向社区延伸扩展，将政府的各项服务真正在百姓身边扎根、发芽、成长。